In voor- en tegenspoed; de relatie met je klant

Het aannemen van een nieuwe baan betekent het aangaan van veel nieuwe werkrelaties, in welke vorm dan ook. Vervolgens moeten die relaties onderhouden worden. Accountmanager bij NS Zakelijk Séverin Hijwegen en Hoofdconducteur Brigit Hendrix zijn zich dagelijks bewust van het belang – en van de moeizaamheid - van een blijvend onderhoud aan de relatie met hun klanten.

Séverin Hijwegen

“Er zijn klanten met wie ik een heel zakelijk en afstandelijk contact heb en klanten van wie ik bijvoorbeeld weet dat ze in scheiding liggen. Het verschilt enorm, ik pas me daarin aan aan de wensen van de klant.” Met haar zes jaar ervaring als accountmanager bij NS Zakelijk, heeft Séverin Hijwegen al snel in de gaten welke houding er van haar verwacht wordt.

Op de weegschaal

“Omdat ik hier een vrij lang traject aanga met klanten, is de relatie erg van belang. Hiervoor heb ik jarenlang als hypotheekadviseur gewerkt en toen miste ik dat. Als hypotheekadviseur heb je voor een korte periode intensief contact met je klanten. Bij het onderzoeken welke hypotheek het gunstigst is, nodigen mensen vaak meerdere adviseurs uit om te vergelijken. Je wordt dan echt op de weegschaal gelegd; je doet je verhaal en dan word je gekozen of je valt af. Het contact was niet echt persoonlijk, er werd veel telefonisch afgehandeld. De relatie speelde vaak geen rol, in die branche staat bij de consument geld op nummer een.” Na twaalf jaar wilde Séverin wat anders, een baan met minder regels en meer direct Business-to-Business contact. Zo rolde ze in haar huidige baan als accountmanager.

Wat Séverin hier duidelijk heeft ondervonden, is dat de manier waarop ze benaderd wordt per bedrijf enorm wisselt. “Sommige klanten hechten vooral waarde aan een functie en aan hiërarchie en kijken minder naar je als persoon. Bij problemen vinden ze het belangrijk om hun klacht gehoord te laten worden door hogere managementlagen binnen NS. Dan pas lijken ze zich serieus genomen te voelen. Nadat ze met mijn leidinggevende om de tafel hebben gezeten, is het probleem voor hen ineens een stuk kleiner terwijl de uitkomst dan meestal in feite niets veranderd is. Ik heb dan het gevoel dat ze mij als accountmanager helemaal niet serieus nemen. Dat is wel eens lastig, maar ik probeer er niet teveel waarde aan te hechten.”

Buiten de regels

“Dat een klant tevreden is, vind ik ontzettend belangrijk.” Daar gaat Séverin ver in.  Zo aarzelt ze niet om af en toe buiten de regels van NS om te gaan om dingen voor elkaar te krijgen. “Een klant die door een fout van onze kant tijdelijk zonder kaart zat, wilde ik helpen door mijn eigen persoonlijke chipkaart bij hem langs te brengen. Ik wist dat hij in de buurt woonde van mijn woonplaats. Uiteindelijk lukte dat niet omdat de klant nog niet thuis was. Ik heb toen ondersteuning gebeld en gevraagd of zij naar het station kon komen. Daar heeft zij haar eigen kaart aan de klant uitgeleend zodat die de volgende dag kon reizen.” De aard van het contact dat ze met een klant heeft, speelt op zo’n moment geen enkele rol. “Ik ga voor iedereen even ver.”

Slapeloze nachten

Met name in het afgelopen jaar heeft het werk Séverin behoorlijk wat slapeloze nachten bezorgd. “Vooral wanneer ik het idee had dat ik mijn beloftes niet kon waarmaken. Het laatste jaar zijn klanten overgestapt op een heel nieuw product en dit bracht constant wijzigingen met zich mee die van tevoren niet te voorzien waren.” Natuurlijk gaat daarbij dan weleens iets mis. Hoewel klanten dit haar eigenlijk nooit persoonlijk aanrekenen, kan dat voor Séverin wel zo voelen. “Ik voel me heel snel verantwoordelijk voor de dingen die ik doe. Als iemand NS iets kwalijk neemt, voel ik me persoonlijk aangesproken, alsof ik het moet oplossen. Dat zit vooral in mij als persoon denk ik. Onder mijn collega’s wordt daar wisselend mee omgegaan, sommigen kunnen het gemakkelijker van zich afzetten door te zeggen: ‘zo zijn nou eenmaal de regels, het is niet mijn persoonlijke verantwoordelijkheid’. Daar heb ik meer gevoel bij. Ik weet niet wat beter is. Het maakt dat ik soms net ietsje verder ga,maar ook dat ik er slapeloze nachten door heb.”

Brigit Hendrix

Na jarenlang als verpleegkundige gewerkt te hebben in de stervensbegeleiding op de kinderafdeling in een ziekenhuis, was Brigit Hendrix toe aan wat luchtigers. Dat werd een baan als Hoofdconducteur bij NS. “Dat was absoluut de juiste keuze, inmiddels doe ik dit werk alweer 13 jaar. Nog steeds ga ik elke dag met plezier naar mijn werk en ik ben zeker van plan dit tot mijn pensioen te blijven doen.”

Verschillende petten

“Als hoofdconducteur heb je allerlei verschillende petten op. Je moet orde en toezicht houden, je bent controleur en serviceverlener. Soms vervul ik ook een hulpverlenende rol. Dat laatste valt niet binnen ons takenpakket maar is iets dat gewoon gebeurt. Als ik iemand in de trein zie zitten die zichtbaar verdrietig is, vraag ik vaak of ik kan helpen. Dat kan leiden tot een echt gesprek, sommige mensen vertellen me hele persoonlijke dingen. Dat ik een complete vreemde voor ze ben, kan dan juist helpen; we hebben geen geschiedenis.”

De overgang van haar werk in het ziekenhuis naar haar huidige werk was voor Brigit behoorlijk groot. Waar ze vroeger patiënten en hun familie maandenlang intensief begeleidde, heeft ze nu slechts korte ontmoetingen met klanten. “In mijn vorige werk kon zo´n contact dan heel intens worden, je bouwt in die omstandigheden vrij snel een relatie op met je patiënten. Juist dat heftige wilde ik niet meer, in het werken op de trein vond ik het luchtige waarnaar ik op zoek was. Toch kan soms een kort contact met een reiziger op de trein ook even diep gaan. Als ik bijvoorbeeld iemand een boek zie lezen dat ik interessant vind, flap ik dat er soms uit. Dan kun je kort even een heel serieus gesprek hebben, waarna ieder weer zijns weegs gaat. Voor mij is dat heel prettig, het is een bepaalde insteek die je moet hebben."

De ideale relatie?

De korte momenten die ze met reizigers heeft, wil Brigit zo prettig mogelijk maken. Om de ideale relatie met een klant te bereiken, isvolgens haar volledig wederzijds respect essentieel. “Het is belangrijk je bewust te zijn dat dat nodig is. Natuurlijk zou ik het liefst met elke klant de ideale relatie hebben, maar ik leg me erbij neer dat dat niet haalbaar is. Voor sommigen ben ik niet meer dan een instrument om te krijgen wat ze willen. Wanneer ik mensen hoor praten over‘dat conducteurtje’, is dat pijnlijk, ik ben veel meer dan dat. Andersom probeer ik klanten ook altijd respectvol te behandelen. Als ik iemand een uitstel van betaling uitschrijf en diegene bedankt mij daarvoor, dan is dat de kroon op mijn werk. Die klant voelt zich dan dus respectvol behandeld."

Helaas zijn niet alle interacties met klanten positief. "Als er iets vervelends gebeurt, probeer ik achteraf altijd te bedenken wat mijn rol daarin is geweest. Het is vaak een wisselwerking, maar niet altijd; soms zijn reizigers simpelweg asociaal." Zo maakte Brigit een tijdje geleden een vervelend incident mee op de trein. Tijdens haar controleronde kwam ze langs een beschonken man die zonder kaartje in een eerste klas coupé reisde."Tegen andere reizigers maakte hij racistische opmerkingen en hij gedroeg zich erg agressief. Toen heb ik naar mijn gevoel geluisterd, me teruggetrokken en hulp gehaald. Als ik dat niet had gedaan, had het helemaal fout kunnen gaan. Ik redeneer dan: wat is een kaartje nu waard? In elk geval geen klap voor mijn gezicht.”

Extra service

Een goede service verlenen staat voor Brigit op nummer een. “Ik ga daar wel ver in. Onder mijn collega’s is dat eigenlijk vanzelfsprekend. Ik ken hoofdconducteurs die reizigers met hun eigen auto thuis hebben gebracht bij een storing.” Zelf biedt ze ook wel eens wat extra service. Zo ook op oudjaarsavond een aantal jaar geleden, toen er geen treinen meer reden vanaf Schiphol. “Vooraf stond dat verkeerd aangegeven op de site waardoor er behoorlijk wat reizigers waren gestrand. Ik heb toen taxi’s naar huis voor ze geregeld en ben gebleven totdat iedereen weg was. Uiteindelijk ben ik zelf lopend naar huis gegaan want voor mezelf reed er niets meer. In alle ophef hebben die reizigers me niet echt bedankt. Op dat moment maakte dat me niet uit, ik deed het omdat ik vond dat dat het goede was. Natuurlijk zijn complimentjes soms wel lekker.”



Tekst: Gerjanne van Oort
Fotografie: Jan Verschure