Het gaat er niet om dat ik stoelen in de trein zet

Inez Wilbrink

Hoe weet ik of ik mijn doel heb bereikt? Dat is een hele goeie vraag, want dat is misschien het meest, en ik voel het zelf niet zo, maar ik zeg het wel; het meest ondankbare aan mijn werk. Dat ik bijna nooit zie of het doel bereikt is.” Aldus Inez Wilbrink, trainer, coach en adviseur bij NS Opleidingen. Ze houdt zich bezig met communicatie, gedrag en houding, met name toegespitst op NS-medewerkers die in contact komen met reizigers.

“Dat kan gaan over ‘wie ben ik, hoe communiceer ik, hoe kom ik over, hoe kan ik effectief zijn en hoe kan ik me goed voelen, maar ook; hoe ga ik om met agressie en met lastige situaties? Aan de ene kant richt ik me op de collega’s die een training komen volgen, maar ik werk ook voor de reiziger van NS. Hoe kunnen collega’s de beste service verlenen aan de klant, wat is professionaliteit? Uiteindelijk doe ik het voor de klant en zijn reisbeleving, dat die zo goed mogelijk is. Daarvoor hoop ik mensen een stuk gereedschap mee te geven.”

“Van de 100 mensen die een training bij me volgen, zijn er 5 die ik zelf stappen in de goede richting zie maken, dus voor hen is dan mijn doel bereikt, maar dat zijn echt maar 5 op de 100 mensen. En bij die andere 95 moet ik maar het vertrouwen hebben dat er iets in gang is gezet waar ze mee aan de slag kunnen.”

“Ik doe dit nu 13 jaar en ik heb er geen last van dat ik meestal niet weet of iemand zijn doel heeft bereikt. Nee. En weet je waarom? Hier op dit moment in dit lokaal begeef ik mijzelf en wil ik je graag helpen, wil ik je van alles aanbieden, maar meer invloed heb ik niet, dus moet ik het ook loslaten. Dat is ook precies wat ik tegen collega’s zeg; op dat moment sta je face to face met een klant die heel erg boos is en in het hier en nu kun je deze klant aandacht geven en begrip tonen. Dat is op dat moment heel effectief. Wat er daarna gebeurt, daar heb je geen invloed op, dus dat moet je ook loslaten. Want je bent met iets bezig dat minder tastbaar is. Het gaat er niet om dat ik stoelen in de trein zet en dat iedereen lekker kan zitten, dat is natuurlijk heel tastbaar. We hebben het over iets als begrip tonen, wat is nou begrip tonen? Dat is een gesprekstechniek, maar wat levert het mij nou op dan? Dat iemand zegt ‘dankjewel voor de informatie’, dat is jouw stukje winst en voor de rest moet je het loslaten.”

“Soms zie ik wel heel duidelijk dat een cursist zijn doel heeft bereikt, zoals bij een deelnemer aan het traject Fris Talent die overtuigd was dat hij alleen maar moest werken, hard werken en vroeg op het werk zijn, laat naar huis, dingen overnemen van collega’s. En ook thuis ging alles heel strak en streng. Deze man had nog nooit echt vakantie gehad en had nog nooit gevlogen. Hij was niet goed in ontspannen en leuke dingen doen voor zichzelf,  maar tijdens Fris Talent heeft hij een lang weekend weg geboekt, hij is naar een plek gevlogen waar hij zelf heel blij van werd. Dat vind ik geweldig. Gewoon tijdens het traject had hij ineens zoiets van ‘nu ga ik het doen’. En hij heeft het zelf gedaan, maar we hebben wel dingen aangeboden waardoor hij dacht ‘en nu is het mijn tijd’. Deze man gaat nog veel meer op vakantie denk ik. Dat zijn mijn cadeautjes en dan krijg ik er ook nog voor betaald.”

“Als je er achter wilt komen wat jouw doel is, ga dan gewoon eens stil zitten. Bedenk of je leuk vindt wat je doet en ga na waar je in je dagelijks werkleven energie van krijgt en wat energie kost. Schrijf dat maar eens op en kijk dan eens wat je wilt behouden en wat je wel kwijt wilt. En kijk of het haalbaar is. Het is net als in de keuken; je vindt koken en gezellig samen eten heel leuk, maar die afwas die staat er ook. In hoeverre is het haalbaar dat iemand anders die afwas doet? Luister naar jezelf, durf te vertrouwen op je intuïtie. Mijmertijd wordt onderschat, er moet gewoon veel meer mijmertijd komen. Je kunt de wereld om je heen niet veranderen, maar wel jezelf, want daar heb je invloed op. Maar lang niet iedereen heeft een doel nodig. Als je een heel duidelijk doel hebt en je wordt daar blij van, dan zeg ik ga ervoor en zet in wat je kan inzetten. Maar als je geen specifiek doel hebt en je doet gewoon je ding, je leeft in het hier en nu en je bent blij, dan is dat net zo goed. Ik denk dat we altijd wel iets te wensen hebben en dat is ook wel weer mooi, maar vergeet niet het hier en nu uit het oog. Er zijn bij mij ook dingen in mijn leven gebeurd die ik nooit had kunnen bedenken. Als je sommige van die dingen 5 of 10 jaar geleden tegen me had gezegd, dan had ik je voor gek verklaard, maar nu doe ik het ook en dan denk ik ja, wat is dan je doel?”

Tekst en fotografie: Jan Verschure